کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard)، دارای یکی از بیشترین بازخوردهای مثبت در رابطه با ایده های کسب وکار است که تا کنون در نشریه کسب وکار هاروارد (Harvard Business Review) مطرح شده و از فراگیری جهانی هم برخوردار است. برخی از ابزارهای مدیریتی هستند که از جذابیتهای پایداری برخوردارند و کارت امتیازی متوازن یا همان BSC هم یکی از همان هاست. در طول 20 سال گذشته نرخ پذیرش و بکارگیری آن همواره رو به افزایش بوده است. در همین حال لازم است اشاره کنیم که BSC همچنین در سطح گسترده ای به صورت اشتباه و نامناسبی توسط مدیران مورد استفاده قرار میگیرد.
من تا کنون بیش از 1000 کارت برای مشتریانی در سراسر جهان از جمله شرکت های سودآور بورسی، سازمان های دولتی و همچنین شرکت های متوسط و کوچک طراحی کرده ام. با تکیه بر این تجربه باور دارم که BSC یکی از قدرتمندترین ابزارهای مدیریتی است که تا کنون ابداع شده است. با این حال فکر می کنم اکثر کارت هایی که امروزه مورد استفاده قرار میگیرند نه تنها غیرمفید هستند بلکه اغلب به طور خطرناکی بر روی بهره وری شما تاثیر معکوس دارند. اما اجازه دهید یک بار برای همیشه متوجه شویم که BSC چیست و از مشکلات اساسی مرتبط با آن دوری کنیم.
BSC یک ابزار اجرای استراتژی است که در ابتدایی ترین سطح به شرکت ها کمک می کند تا:
شفاف سازی اشتراتژی: اولویت های کسب وکار و اهداف خود را بیان کرده و با دیگران به اشتراک بگذارند.
پایش پیشرفت: میزان تحقق اهداف استراتژیک و اولویت ها را اندازه گیری کنند.
تعریف و مدیریت برنامه های عملیاتی: از همسویی فعالیت ها و اقدامات برنامه ریزی شده با اولویت ها و اهداف استراتژیک اطمینان حاصل کنند.
اغلب از مقایسه مثال کشتیرانی برای بیان اهمیت موضوع استفاده می کنم. یک کشتی وایکینگ قدیمی را تصور کنید که در دو طرف آن پاروزنها نشسته اند. اولین چیزی که برای یک سفر موفق نیاز داریم داشتن برنامه است. کاپیتان و خدمه مسیر حرکت خود را از نقطه حرکت تا مقصد ترسیم کرده و برای خود در طول مسیر نقاطی کلیدی را تعیین میکنند. دومین چیزی که آن ها نیاز دارند یک ابزار ناوبری است تا برای تعیین موقعیت در سفر به آنها کمک کند. اهمیت آن وقتی دوچندان میشود که کشتی بندر را ترک کرده و در دریای آزاد در حرکت است.بدون یک سیستم ناوبری قابل اعتماد، ممکن است آنها بطور کامل در مسیر گم شوند. آنها در آخر نیاز دارند تا از صحت فعالیت خدمه کشتی برای حرکت قایق به جلو و بر اساس مسیر تعیین شده اطمینان حاصل کرده و در صورت نیز آنها را اصلاح کنند.
دقیقا همین شرایط برای شرکت ها مصداق خواهد داشت. آن ها نیاز به یک برنامه دارند که مقصد و مسیر حرکت را برای آنها ترسیم کرده باشد. آن ها نیاز به سنجه هایی دارند تا بتوانند شرایط خود را در راستای برنامه ارزیابی کنند. در نهایت آن ها نیاز به طراحی برنامه های اولیه، پروژه ها و اقدامات عملیاتی دارند تا بتوانند در راستای هدف تعیین شده حرکت کنند. کارت امتیازی متوازن توسط رابرت کاپلان و دیوید نورتون به همین منظور طراحی شده و از سه جزء مستقل زیر تشکیل شده است.
اجزا اصلی یک کارت امتیازی متوازن
1- اولین و مهم ترین جزء BSC اصطلاحا به نقشه استراتژی (Strategy Map) معروف است که نقشه بصری اهداف کلیدی یک شرکت در یک صفحه را ترسیم میکند (کمی شبیه مسیر قایقرانی در مثال حمل و نقل). یک نقشه استراتژی مقصد کلی و همچنین اهداف کلیدی و اولویت های یک شرکت در طول مسیر را نشان می دهد. اهداف استراتژیک عموما از چهار دیدگاه که از یکدیگر پشتیبانی میکنند ترسیم شده اند:
دیدگاه مالی – ترسیم اهداف مالی
دیدگاه مشتری – ترسیم اهداف مربوط به مشتریان و بازار
دیدگاه فرآیندهای داخلی – ترسیم اهداف فرایندهای داخلی کسب و کار
دیدگاه یادگیری و رشد – ترسیم اهداف مربوط به کارکنان، فرهنگ و سیستمهای اطلاعاتی
ترسیم چگونگی وابستگی اهداف در هر دیدگاه یکی از مزایای کلیدی یک نقشه استراتژی است. نقشه استراتژی، به جای لیست اهداف به شیوه نامرتبط، شرح می دهد که هر یک از هدف از چگونه به دیگری وابسته است و چگونه همه آن ها کمک می کنند تا به مقصد نهایی برسیم.
2- بخش دوم از یک BSC شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) هستند که به شرکت ها کمک میکنند تا پیشرفت خود را در راستای مهمترین اهداف استراتژیک خود (مشخص شده در نقشه استراتژی) پایش و اندازه گیری کنند. شاخص های کلیدی عملکرد یا بصورت مختصر شده KPI ها، ابزارهای حیاتی ناوبری برای مدیران هستند. هر KPI نیاز دارد که به خوبی تعریف شده و شامل اهداف یا معیارهای مناسب باشد.
3- سومین بخش از BSC اقدامات عمیاتی (Action Plans) است که تضمین می کند که پروژه ها، طرح ها یا ابتکارات مناسبی جهت تحقق یکی از اهداف استراتژیک در نقشه استراتژی انتخاب شده اند.
اگر هر سه مؤلفه از این مؤلفه ها (نقشه استراتژی، KPI ها و اقدامات عملیاتی) در جای خود قرار گرفته باشند، اکنون BSC میتواند باعث تحول سازمان شود. برای من این ابزار شماره یک اجرایی استراتژی است چرا که به سازمان کمک میکند تا بسادگی برنامه های استراتژیک خود را در در کنار ایجاد امکان پایش و مدیریت برای آنها، بصورت گرافیکی ترسیم و نمایش دهند.
“یک استراتژی، بدون برنامه ای برای تحقق آن، همیشه یک سفر به ناکجا آباد است”
توصیه مطالعاتی گروه هافکو: کارت امتیاز متوازن، کارت ارزیابی متوازن در خدمت کنترل استراتژیک